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¿Cómo hacer un Manual Operativo de franquicias?

¿Cómo hacer un Manual Operativo de franquicias?

  • Autor: Nancy Carcaño Sanluis de El Inversionista SA de CV | Mayo del 2009
  • Los manuales operativos no sólo sirven para garantizar una adecuada transferencia de know-how, sino que ayudan a mantener la estandarización del concepto. Si deseas abrir sucursales, crear franquicias de tu negocio o simplemente implementar un sistema de calidad, es necesario que realices un manual de procedimientos.
Trascender en un negocio que se desarrolla en un mercado cada vez más competido no es tarea fácil. Se requiere de esfuerzo, constancia y un par de buenos consejos. Para que las organizaciones –incluidas las franquicias- generen los resultados deseados, necesitamos darles los implementos necesarios.

Un elemento indispensable para su buen funcionamiento es el manual operativo o de procedimientos, el cual –a decir de Cynthia Carolina Cano, Consultora senior de la consultoría integral en Redes de Franquicias y Negocios CDNfranquicias.com- consiste en una estandarización del proceso de la cadena de valor que varía de acuerdo con el giro, tamaño, nacionalidad y perfil de cada organización.

Un manual operativo sirve para recopilar del estado de la técnica que guarda la franquicia, es decir, recaba el conjunto de conocimientos, experiencias y tecnología que ha desarrollado la marca a lo largo del tiempo. Dicho en otras palabras, se trata de un documento que transmite el receptor un calor intelectual actualizado y capitalizable, en donde el proceso prueba-error y el costo de aprendizaje ya fue absorbido por el propio franquiciante.

“Un manual operativo –comenta por su parte Enrique Alcázar, director general de la consultoría Alcázar & Aranday- es una herramienta de apoyo para el funcionamiento entorno del negocio y un instrumento de medición, que permite asegurar la calidad en los procesos y las técnicas para su buena ejecución”.

¿Por dónde empiezo?

Si deseas abrir sucursales, crear franquicias de tu negocio o simplemente implementar un sistema de calidad, es necesario que realices un m anual de procedimientos. Antes de iniciarlo es importante que definas la estructura que tendrá este mismo, toda vez que cada concepto requiere de características específicas y particulares, tales como el lenguaje, ejemplos gráficos, etcétera.

Es indispensable saber que no todo el manual lleva la misma redacción, ya que hay segmentos que van dirigidos al ejecutor del proceso, o bien, al operador de la franquicia, de ahí la necesidad de identificar plenamente quienes serán los usuarios del manual, para utilizar el lenguaje y el contenido correctos. “No es lo mismo elaborar un manual para una franquicia dental, que requiere cierto nivel de especialización con un lenguaje técnico, a un manual para un repartidor de pizzas, en caso de que se trate de un negocio con servicio de entre a domicilio”, explica Alcázar.

Una vez que identificaste al usuario de un manual, tienes que definir vas hacer un documento por puesto, área o para toda la organización. Esta clasificación te permitirá saber si necesitas elaborar sub-manuales o guías operativas para cada caso (que son documentos que derivan del mismo manual, pero son nada más para un ejecutor o un operador de determinado puesto).

No olvides definir las políticas que van a delimitar el desempleo de cada individuo, determinado los factores que es necesario medir y evaluar en la operación cotidiana, tanto del propio franquiciatario como la del franquiciante. Hecho esto, tendrás que reconocer los principales procesos del negocio que habrás de plasmar en los documentos ten en cuenta que no debe de ser demasiado extensos, sino que sólo deben contener la información que requiere el usuario, pues hoy en día muchas empresas tienen manuales tediosos, complejos y aburridos que difícilmente se leen.

Se trata de redactar el manual de una manera ágil, dinámica, concreta y accesible (aunque esto no significa que se sacrifique la información). Incluye elementos gráficos y muy visuales, pues puede ser mucho más entendible mostrar imágenes de la preparación de una pizza, que redactar un recetario de varias hojas.

Clasifica tu manual de acuerdo con las necesidades

Un manual debe contener los elementos indispensables para el buen funcionamiento de una franquicia, pero de ninguna manera puede sustituir la capacitación permanente que debe recibir el franquiciante. Hay que estableces canales de comunicación directos que permitan observar la aplicación correcta de los lineamientos establecidos.

Un buen manual se constituyen, en principio, de toda aunque la información que tiene que ver con la preapertura de la unidad e involucra los siguientes aspectos.

Lineamientos arquitectónicos

Ubicación (cómo hacer el análisis para encontrar el mejor lugar para el negocio)

Publicidad preventiva (es todo lo que se tiene que hacer en el área de comunicación previo a la apertura del punto de venta)

Recursos Humanos (tiene que ver con todo el proceso de reclutamiento, selección y contratación de personal desde la plantilla inicial hasta aquella que se encuentre mientras tenga vigencia el contrato)

Capacitación interna para las personas que se vayan incorporando a la franquicia y sepan los procedimientos que deben seguir

Procedimientos administrativos tales como reportes, informes, comunicación con franquiciatarios y proveedores, formas de pedido, control de inventarios, etcétera.

Información de mercadotecnia, desarrollo de planes de comercialización eficiente para captar clientes y posicionamiento de la marca, etcétera

Estrategias de venta (ya que de ellas depende el éxito de la unidad)

Existe otro tipo de manuales que, a diferencia de los anteriores, van enfocados al franquiciatario o para quien asumirá la dirección de la unidad. Estos documentos se relacionan más con la ejecución de los procesos que con las condiciones de pre-apertura. Es importante recalcar que no existe una fórmula fija que sirva para elaborar un manual común para todos los negocios, ya que cada uno tiene sus propias características (giro, madurez, permanencia en el mercado) que les obliga a tener un manual totalmente personalizado y adaptado a sus condiciones reales.

No caigas en lo obsoleto

Es común que muchas personas sigan operando con el manual de procedimientos con el que iniciaron su negocio hace varios años. Si bien es muy importante conservar los elementos que dieron origen al negocio y que definen su concepto, también es relevante hacer los ajustes necesarios para que se mantenga en un nivel competitivo. “Para que una franquicia sea rentable, no sólo deben revisarse, los manuales operativos al menos una vez al año, sino también hay que realizar los cambios que sean necesarios dentro de la propia, estructura, pues no es lo mismo satisfacer las necesidades e un consumidor de hace 15 años a un actual”, subraya el directivo de Alcázar & Aranday

Recordemos que las empresas que permanecen estáticas ante los cambios que se producen en el mercado son más susceptibles de desaparecer, pues lo que hace un par de años era innovador, hoy se ha convertido en el estándar de todos los negocios del mismo giro. Por eso tu marca, al igual que cualquier ser vivo, necesita evolucionar y adaptarse a las nuevas condiciones del mercado para estar vigente. “La actualización debe de ser dinámica y conforme al crecimiento paulatino del negocio, a los cambios en el mercado y a las diversas estrategias que adoptan los competidores”, recalca Cynthia Carolina Cano.

Empieza por organizar tu empresa

Bien dicen que “el buen juez por su casa empieza”, y el franquiciante no es la excepción. Así como existen los manuales operativos para el franquiciatario, también deben de existir para el franquiciante. Este documento recaba toda la información del proceso comercial, legal y técnico que conlleva su negocio. Sirve como una guía para llevar de la mano primero a su propia empresa y segundo a sus franquiciatarios. “Esta práctica en la actualidad se ha hecho más común entre las franquicias y garantiza que el servicio que oferta las empresas sea de calidad y con un alto profesionalismo”, recalca Alcázar.

Aunque la ley de la propiedad Industrial (en su Artículo 142) no estipula que el Manual Operativo sea obligatorio para las empresas (ya que lo único que contempla y exige, al franquiciante es otorgar la licencia de uso de marca, la asistencia técnica y los conocimientos que pueden ser compartidos a través de la capacitación), es necesario tener un documento que sirva de guía para la operatividad diaria del negocio.

Ventajas de un manual operativos

Al igual que ocurre con una guía de estudio que reúne los puntos más importantes para que un profesional se capacite, un manual operativo o de procedimientos reúne los medios necesarios más importantes para que un empresario alcance el éxito de un negocio. Cuando los manuales cuentan con una estructura optima y ordenada se pueden observar importantes ventajas.

El empresario compila sus conocimientos, experiencias y tecnología en una sola fuente y soporte, y no en varios documentos aislados que pueden llegar a confundir a la gente.

El empresario puede comparar contra hechos o verdades tangibles si los puntos de venta están cumpliendo con los esquemas dictados por la propia empresa franquiciante. Si el dueño de la unidad maestra no ha dejado claras las directrices que habrán de seguirse, no podrá exigir resultados a sus licenciatarios.

Existe un ahorro sustancial en cuanto al proceso de la capacitación, ya que el franquiciatario puede referirse al manual de operación en lugar de acudir al franquiciante en forma correcta.

Brinda seguridad operativa, comercial y jurídica, tanto par el franquiciante como para el franquiciatario, ya que obliga a ambas partes a que sean respetados y ejecutados con absoluta cabalidad los lineamientos que ahí se estipulan.

Facilita la obtención de una certificación de norma de calidad (en cualquiera de sus procesos), ya que es un elemento de medición que garantiza que los procedimientos se están llevando a cabo en tiempo y forma.

Optimiza el proceso y, por ende, reduce sus costos y su utilidad.

Estandariza el concepto.

Reduce la curva de aprendizaje

Déjate asesorar

Si estás por elaborar tus manuales de operación, o si ya piensas en renovarlos, una recomendación es que te asesores con algún consultor. Es cierto que nadie mejor que conoce la operación del negocio, sin embargo, para redacta un manual se requiere de una serie de habilidades y competencias analíticas y de síntesis. “La experiencia del ejecutor de los procesos, combinado con el talento y la metodología del consultor, permiten que la empresa tenga un orden implícito en cada uno de los procedimientos”, precisa Alcázar.

En las empresas que ya tienen un manual de operación, el consultor únicamente trabaja sobre un esquema de revisión y validación de documentos, y en aquellas donde el franquiciante cuenta con el equipo necesario para hacerlo, sólo se trabaja sobre un esquema de coordinación mutua. El tiempo promedio para su elaboración es de aproximadamente seis meses, pero depende de la complejidad de cada negocio.

Es importante que sepas si tus manuales fueron desarrollados bajo algunas condiciones específicas de territorio, nacionalidad o temporalidad, ya que si deseas ingresas a otro país tendrás que elaborar nuevos documentos, para compartir el concepto de tu negocio con los requerimientos de ese nuevo mercado. Esto puede implicar cambio de idioma, idiosincrasia, redacción, etcétera.

Actualmente, la Secretaria de Economía (SE) brinda apoyos económicos a los empresarios que desean actualizar negocio a través de los manuales operativos. Esta vertiente ya ha sido analizada y autorizada por la SE, solo necesitas acudir con alguno de los consultores autorizados.





Autor: Nancy Carcaño Sanluis de El Inversionista SA de CV

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